Net Promoter Score (NPS), в переводе на русский — индекс потребительской лояльности — индекс со значением от −100 до 100, измеряет желание покупателей порекомендовать продукты или сервисы компании другим. Используется как показатель лояльности к бренду и общего удовлетворения клиентов от продукта или услуги компании.
Как рассчитать NPS
Попросите пользователей проголосовать по десятибалльной шкале вероятности, что они порекомендуют вашу компанию или бренд друзьям или коллегам. Дословно вопрос звучит так: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт или услугу другу или коллеге». В зависимости от рейтинга, покупатели разделяются на три категории: критики, нейтральные потребители и сторонники.
— Критики
Критики дают оценку меньше или равную 6. Им не понравился продукт, и они, вероятнее всего не купят у компании снова. Также они потенциально могут повредить репутацию, распространяя негативные отзывы.
— Нейтральные потребители
Нейтральные потребители дают оценку в 7 или 8 баллов. Они во многом удовлетворены, но могут легко перейти к конкуренту, предлагающему подобные возможности. Они не будут распространять негативную информацию, но не достаточно восторжены, чтобы продвигать продукт.
— Сторонники
Сторонники ставят 9 или 10 баллов. Им нравятся продукты и сервис компании. Они покупают повторно и становятся энтузиастами, рекомендующими продукты или услуги компании другим потенциальным покупателям.
Индекс потребительской лояльности рассчитывается по формуле «% сторонников − % критиков». В результате получается число от −100 до 100
Как воспринимать индекс потребительской лояльности
NPS широко распространен благодаря его простоте. Если у компании больше сторонников, чем критиков, оценка будет положительной и наоборот. Индекс потребительской лояльности полезен для мотивации работников предоставлять максимально качественный покупательский опыт. И его важнейшая цель — конвертирование менее счастливых пользователей в сторонников, рекламирующих бренд.
Больший Net Promoter Score имеет тенденцию показывать здоровый бизнес, тогда как маленький индекс — предупреждение улучшать взаимодействие с потенциальными покупателями.
Средний NPS часто довольно низкий. По исследованию Фреда Райхельда (англ., 2003), в котором приняли участие 400 компаний в 28 отраслях, средний индекс был всего 16. Однако у eBay и Amazon NPS равнялся 75. В среднем, у лидеров рынка индекс в 2 раза больше, чем у конкурентов.